1道歉 让顾客放松。

2倾听 从顾客的角度来听，从旁观者角度来听，听出顾客真正的要求和不满意的地方，多听少说，不产生对立面。

3了解 站在顾客的立场了解衣物事故的情况，让顾客明白发生的过程。

4判断 责任认定  

⑴本店责任：有发票，按洗染合同赔偿，没发票，合理估价，要求少，当即立断；要求多，缓步处理，向上报批，商议再定。 

⑵多方责任：随机应变，要求少，当即立断；要求多，缓步处理，向上报批，商议再定。

⑶顾客责任：摆事实，讲道理，不争执不指责，好言相抚，尽量帮助顾客挽回损失。

5解决方案 多方衡量，合情合理

6报警 蛮不讲理，要求过分，滋扰闹事者，打110报警，告其扰乱经营。

7赔偿 以洗染合同作为标准，据理赔偿。 

8总结 完善工作流程，堵住漏洞。